Правило LAST – это стратегия управления взаимодействием с гостями в ресторанном бизнесе, особенно в ситуациях, связанных с проблемами или недовольством. Его суть заключается в фокусировании на последнем впечатлении, которое гость получает, покидая заведение. Даже при возникновении негативных ситуаций, правильное применение LAST помогает преобразовать отрицательный опыт в позитивный. Это достигается четким следованием четырем основным шагам.
Главная цель – превратить потенциально недовольного клиента в лояльного. LAST – это не просто набор действий, а философия обслуживания, направленная на укрепление репутации ресторана. Необходимо помнить, что последнее впечатление часто является самым запоминающимся и определяющим. Успешное применение LAST техники требует от персонала эмпатии и умения находить компромиссы. Это важный инструмент для построения долгосрочных отношений с клиентами.
Правило LAST помогает предотвратить распространение негативных отзывов. Оно позволяет сгладить острые углы и предотвратить развитие серьезных конфликтов. Важно, чтобы каждый сотрудник понимал и применял его на практике. Использование LAST требует подготовки персонала. Внимание уделяется искренности и желанию решить проблему гостя. В результате, ресторан получает положительные отзывы и рекомендаций.