Обучение персонала в гостинице: методы и мотивация
Обучение персонала в гостинице: методы и мотивация
Правильно обученный персонал — ключ к успеху бизнеса. Нельзя возлагать материальную ответственность на человека, не умеющего работать с клиентами, материалами и корпоративной информацией. Это существенно влияет на качество обслуживания и позволяет делать продуктивные прогнозы на будущее.
Платформа Skill Cup предлагает методы обучения персонала в гостинице, применяя различные варианты взаимодействия с работниками. Система помогает сформировать команду опытных специалистов, где каждый четко знает свои обязанности и место в коллективе. Результатом работы станет отлаженный механизм, работающий как часы. Сотрудники знают, как проводить дискуссии с клиентами, повышая их лояльность к компании.
Особенности обучения гостиничного персонала
Каждый процесс обучения персонала имеет свои особенности. Это важный фактор, который влияет на сроки подготовки и профессионализм сотрудников. Гостиничное дело — сложный процесс взаимодействия между руководителями и персоналом, в ходе которого необходимо учитывать личные качества работников. Дополнительную сложность вызывает необходимость адаптации к каждому новому гостю с нестандартными взглядами на окружающую среду. Это требует разработки программ обучения для всех уровней — от головного офиса до уборщиков.
Рассмотрим три эффективных метода взаимодействия с персоналом для повышения качества обслуживания:
1
Тренинг без отрыва от рабочего процесса. Этот метод считается наиболее продуктивным, так как недочеты можно устранять непосредственно на месте. Методика удобна тем, что новый работник сразу начинает взаимодействовать с коллегами, налаживает связи и укрепляет профильное взаимодействие. Можно также использовать технику сопровождения, закрепив за новичком опытного сотрудника.
2
Семинары и вебинары. Современные методы обучения невозможно представить без участия опытных специалистов. Семинары и вебинары могут проводиться в группах или онлайн. Цель — ознакомить сотрудников с новыми организационными решениями, освежить знания и предоставить инструкции по нововведенным корпоративным правилам.
3
Семинары и вебинары. Современные методы обучения невозможно представить без участия опытных специалистов. Семинары и вебинары могут проводиться в группах или онлайн. Цель — ознакомить сотрудников с новыми организационными решениями, освежить знания и предоставить инструкции по нововведенным корпоративным правилам.
При составлении программы, вебинара или другого обучающего материала учитываются особенности, связанные с требованиями к гостиницам в конкретном регионе. Например, иностранцы часто лояльнее относятся к знакомой обстановке, но есть и те, кто предпочитает необычную атмосферу.
Цели и задачи обучения
Высокий уровень обслуживания гостей возможен только после детальной работы с каждым сотрудником. Поэтому важной целью обучения является создание персонала высокого уровня, который будет слаженно взаимодействовать с коллегами на всех уровнях. Каждый сотрудник должен научиться быстро адаптироваться к новым условиям.
Главная цель всех программ обучения персонала в гостинице — создать универсального сотрудника, который быстро решает возникающие проблемы и находит общий язык с людьми, сильно отличающимися по характеру. В задачи обучения входят:
Командная работа — главный инструмент, с помощью которого гостиница значительно повышает уровень сервиса и имидж. Одновременно с тренингами и вебинарами закрепляются знания в области соблюдения международных стандартов качества — ключевой аспект для гостиниц международного уровня.
Хороший результат можно достичь только методом комбинирования 3–4 способов обучения, охватывающих устные лекции, мастер-классы, видео и симуляции. Так каждый работник сможет вернуться к нужной информации любым удобным способом — с телефона, ПК или из печатных материалов.
- снижение текучести кадров;
- быстрая адаптация к новым условиям работы и приемам;
- укрепление связей внутри коллектива.
Командная работа — главный инструмент, с помощью которого гостиница значительно повышает уровень сервиса и имидж. Одновременно с тренингами и вебинарами закрепляются знания в области соблюдения международных стандартов качества — ключевой аспект для гостиниц международного уровня.
Хороший результат можно достичь только методом комбинирования 3–4 способов обучения, охватывающих устные лекции, мастер-классы, видео и симуляции. Так каждый работник сможет вернуться к нужной информации любым удобным способом — с телефона, ПК или из печатных материалов.
Методы обучения персонала гостиницы
Профессиональное обучение сотрудников гостиничного комплекса будет продуктивным при использовании нескольких способов взаимодействия. Такой подход поможет наделить новичков максимальным количеством информации и примеров, чтобы в нестандартной ситуации они смогли найти выход. Процесс обучения состоит из нескольких стадий:
- введение в должностные инструкции — это базовый свод знаний, на котором строятся все остальные формы взаимодействия между персоналом и клиентами. Он включает в себя перечень обязанностей, которые должны выполнять все сотрудники;
- постоянное развитие в процессе работы без отрыва от обязанностей, когда сотрудник получает те знания, которые не были получены на первом этапе, и учится взаимодействовать с гостями в нестандартных ситуациях;
- целевое обучение, проводимое при поступлении нового оборудования, инвентаря или введении новых правил.
Важно изучить особенности каждого сотрудника, чтобы правильно подобрать обучающие материалы или разработать индивидуальную программу.
Еще одним трендом стали микроформаты. Повышение квалификации сотрудников гостиничного бизнеса при помощи короткометражных мотивационных видео, которые ежедневно сопровождают улучшение качества обслуживания посетителей. В материалах можно проводить премирование, знакомить работников с новой техникой, одеждой и проводить увлекательные конкурсы. Работа не должна становиться рутиной и скучной.
Еще одним трендом стали микроформаты. Повышение квалификации сотрудников гостиничного бизнеса при помощи короткометражных мотивационных видео, которые ежедневно сопровождают улучшение качества обслуживания посетителей. В материалах можно проводить премирование, знакомить работников с новой техникой, одеждой и проводить увлекательные конкурсы. Работа не должна становиться рутиной и скучной.
Стандарты обучения персонала в гостинице
Достичь требуемого уровня профессионализма персонала можно только при организации правильного обучения. Это важный аспект, который регламентируется определёнными стандартами. Устойчивыми правилами, ставшими постулатами в гостиничном деле. Стандартом называется сформированный набор способов обучения, в который входит комплект вводных тренингов, необходимых для первичного ознакомления персонала с новым рабочим местом и командой:
- обучающие курсы по гостеприимному приёму новых посетителей;
- правила электробезопасности для работы с электрическими приборами и бытовой техникой;
- регламент по пожарной безопасности и др.
Одновременно с процессом обучения необходимо оценивать его качество. Это можно сделать на практике, проконтролировав работу сотрудника. Проверку проводят посредством опросов, проведения промежуточной аттестации и изучения комментариев гостей. Такой подход решает две задачи: выявляет достигнутый уровень знаний работника и определяет пробелы, которые требуют заполнения полезной информацией. Соблюдение стандартов не только повышает качество сервиса, но и поднимает гостиницу на более высокий уровень на фоне конкурентов.
Разработка программы для обучения сотрудников гостиницы
Для разработки программы по обучению гостиничного персонала необходимо иметь предварительный набор вводных данных. К ним относятся:
- чёткое знание специфики гостиничного бизнеса;
- наличие точного списка потребностей;
- владение творческими навыками.
Составление узконаправленной программы по повышению квалификации работников в этой отрасли состоит из нескольких этапов. Сначала выполняется комплексный анализ текущего состояния бизнеса. На этом этапе определяются уязвимые места, требующие дополнительного внимания. Чаще всего трудности возникают при конфликтах, которые могут возникать как внутри персонала, так и с клиентами. В ситуациях неожиданности сотрудник может принять неверное решение, которое приведет к серьёзным последствиям.
На втором этапе определяются цели обучения, соответствующие общим целям самого гостиничного комплекса. Главной из этих целей остаётся повышение степени лояльности со стороны посетителей к сотрудникам или гостинице в целом. Необходимо повысить удовлетворённость клиентов и значительно снизить количество жалоб. Одновременно прорабатываются вопросы по увеличению объёма дополнительных услуг. При этом важно трезво оценивать возможности бизнеса и ставить выполнимые задачи.
На втором этапе определяются цели обучения, соответствующие общим целям самого гостиничного комплекса. Главной из этих целей остаётся повышение степени лояльности со стороны посетителей к сотрудникам или гостинице в целом. Необходимо повысить удовлетворённость клиентов и значительно снизить количество жалоб. Одновременно прорабатываются вопросы по увеличению объёма дополнительных услуг. При этом важно трезво оценивать возможности бизнеса и ставить выполнимые задачи.
На третьем этапе приступают к выбору и комбинированию методов обучения, разработке практичных форматов взаимодействия с персоналом. Предпочтение отдаётся интерактивным методам. Включение в учебный процесс игр, симуляций реалистичных ситуаций и технологий виртуальной реальности помогает сотрудникам погрузиться в рабочую атмосферу, чтобы они могли ощутить особенности реальных условий. Тренинг в безопасной среде исключает возможность совершения серьёзных ошибок, которые могут привести к порче имущества или физическому ущербу. Вместе с интерактивными методами необходимо проводить лекции, мастер-классы и другие виды обучения для ознакомления персонала с особенностями работы. Предоставление теоретической информации также имеет ключевое значение, так как таким образом осуществляется предварительное знакомство сотрудников с предстоящей работой. Однако самым продуктивным способом остаётся обмен опытом между работниками. Получение теоретических знаний часто играет важную роль в формировании правильного понимания концепции и восприятия постулатов.
На последнем этапе разрабатываются системы и способы внедрения разработанной программы в работу. Это необходимо для того, чтобы сотрудники могли в любой критический момент обратиться к базе знаний, а руководящий персонал мог проверять усвоение материала с помощью тестов, викторин и других методов. Онлайн-платформа позволяет создавать множество инструментов взаимодействия с обучаемыми. Учебные материалы постепенно интегрируются в рутинный рабочий процесс и становятся неотъемлемой частью работы. Благодаря этому каждый сотрудник будет чётко знать свои обязанности, а если не будет готов, то не будет допущен к работе.
Одновременно с помощью внедрённой онлайн-программы проводится непрерывный анализ продуктивности компании на каждом этапе, что становится важнейшим фактором в этом процессе. Также нельзя оставлять без внимания мнение сотрудников. Часто какие-то механизмы или условия работы нужно изменить для повышения рентабельности гостиницы. Таким образом, вместе с программой обучения компания получает мощный аналитический инструмент, с помощью которого можно существенно преобразить бизнес, улучшить его и сделать более прибыльным за счёт привлечения дополнительного числа клиентов.
На последнем этапе разрабатываются системы и способы внедрения разработанной программы в работу. Это необходимо для того, чтобы сотрудники могли в любой критический момент обратиться к базе знаний, а руководящий персонал мог проверять усвоение материала с помощью тестов, викторин и других методов. Онлайн-платформа позволяет создавать множество инструментов взаимодействия с обучаемыми. Учебные материалы постепенно интегрируются в рутинный рабочий процесс и становятся неотъемлемой частью работы. Благодаря этому каждый сотрудник будет чётко знать свои обязанности, а если не будет готов, то не будет допущен к работе.
Одновременно с помощью внедрённой онлайн-программы проводится непрерывный анализ продуктивности компании на каждом этапе, что становится важнейшим фактором в этом процессе. Также нельзя оставлять без внимания мнение сотрудников. Часто какие-то механизмы или условия работы нужно изменить для повышения рентабельности гостиницы. Таким образом, вместе с программой обучения компания получает мощный аналитический инструмент, с помощью которого можно существенно преобразить бизнес, улучшить его и сделать более прибыльным за счёт привлечения дополнительного числа клиентов.
Заключение
Выбор правильного метода обучения персонала гарантирует достижение запланированного результата в короткие сроки. Важно не замедлять этот процесс. Он требует внедрения в рабочую практику, чтобы сотрудники ежедневно получали мотивацию, новую информацию и планы по приёму новых гостей. Лучше заранее предупредить их, чтобы подготовка была выполнена вовремя. Использование площадки Skill Cup в процессе обучения значительно увеличивает шансы на повышение имиджа организации и привлечение большего числа постоянных клиентов. Применение подобных сервисов значительно ускоряет подготовку материалов, а возможность интеграции с корпоративным сайтом делает процесс обучения ненавязчивым и максимально комфортным. Это новый принцип в гостиничном бизнесе, который гарантирует высокую прибыль и стабильно растущую доходность.
